¿Los compradores realmente ahorran?
Cómo las compañías definen programas de lealtad para los clientes
Los programas de lealtad son conceptos de marketing estratégico diseñados para retener a los clientes existentes a través de varias recompensas exclusivas para los miembros, mientras que al mismo tiempo atraen a nuevos clientes.
Cómo las compañías de mercadotecnia definen los programas de lealtad para los minoristas
Existe una diferencia entre la forma en que los mercadólogos llegan a las empresas sobre la necesidad de desarrollar un buen programa de lealtad y cómo los minoristas llegan a los clientes sobre por qué deberían unirse.
Los vendedores contratan a las empresas diciéndoles que un programa de lealtad bien diseñado les ayudará a alcanzar los siguientes objetivos:
- Aumente la lealtad del cliente, que es más rentable que poner todos los recursos de marketing en la búsqueda de nuevos clientes.
- Aumente la sensación de buena voluntad con los clientes existentes porque están siendo recompensados por ser leales.
- Atraiga a los clientes a gastar más dinero para que puedan aumentar sus recompensas.
- Mejore la visión de una compañía sobre los hábitos de gasto del cliente a través de la recopilación de datos, el perfil demográfico, etc.
Cómo funciona la recopilación de datos
Aquí hay una analogía: imagínese llegar a casa del trabajo y descubrir esa información que considera muy personal, incluidas facturas de tarjetas de crédito, facturas médicas, recetas, lo que tiene en su gabinete de licor, y cómo se salvó la dieta el último fin de semana, se comparte con personas que no conoces
Y esas personas lo comparten con otras personas que no conocen, y se les paga por la información.
Su mundo privado se convierte en un grupo de datos que personas de todo el mundo cortan y cortan para obtener ganancias.
¿Qué quieren las tiendas de comestibles con los datos del cliente?
Las tiendas de comestibles quieren que los compradores se unan a los programas de lealtad para que puedan comenzar a rastrear la siguiente información:
- Lo que cada comprador compra
- Qué compradores individuales dejaron de comprar.
- A qué hora compraron
- Cuánto están dispuestos a gastar en comida cada semana.
- Cuánto están dispuestos a gastar en productos específicos, como leche, huevos, productos personales, alimentos para mascotas, etc.
- ¿Han pedido un pastel de ocasión especial el año pasado? ¿Cuál fue la ocasión?
- Qué tipo de bebidas alcohólicas prefieren y cuánto compran cada semana.
- ¿Viven en una casa o un departamento?
- El ingreso promedio de las personas en el área en la que viven.
- ¿Tienen hijos?
- Si usan servicios en la tienda, como el banco o la farmacia.
La lista de detalles recopilados a través de los programas de lealtad es larga. Con el tiempo, toda esa información se convierte en valiosos archivos demográficos individuales que se agrupan y analizan constantemente con el fin de aumentar la rentabilidad en última instancia. Los minoristas pueden usar la información para realizar varios ajustes, como:
- Aumentando o disminuyendo los niveles de inventario de productos específicos
- Precios de caminata basados en lo que sus compradores están dispuestos a pagar que viven en códigos postales específicos
- Disminuir algunos precios basados en la misma información
- Alterar los esfuerzos promocionales
Y no se detiene allí.
Algunas tiendas de comestibles incluso se están entrometiendo en los malos hábitos alimenticios de sus clientes, problemas de peso y posibles problemas de abuso de sustancias.
Los consumidores pueden sentir que no hay nada de malo en esto. A otros compradores les molesta ir a la tienda de comestibles para despojarlos de su privacidad.
Incluso los compradores del programa sin lealtad se dirigen
Los compradores que han decidido no unirse a los programas de lealtad también son rastreados, dependiendo de su oferta de pago. Muchas de las principales compañías de tarjetas de crédito tienen políticas de privacidad que informan a los usuarios de tarjetas de crédito que los datos recopilados en función de sus compras se pueden compartir e incluso vender.
Por ejemplo, JPMorgan Chase & Co. afirma que Chase recopilará información sobre la actividad de las tarjetas de crédito y débito de los usuarios, incluidos los productos comprados y los lugares donde se ha utilizado la tarjeta. La información personal, las compras y las "experiencias" se comparten con otras compañías financieras, subsidiarias de JPMorgan Chase & Co., JPMorgan Chase & Co.
afiliados y no afiliados, y (ambiguamente incluidos) "otras" compañías.
Por lo general, los titulares de la tarjeta pueden optar por no compartir una pequeña parte de su información privada yendo al sitio web del banco. La mayoría de las tarjetas de crédito y débito emitidas por instituciones financieras de EE. UU. Tienen políticas similares.
Las empresas ganan dinero vendiendo datos
Quizás el mayor insulto a un cliente sujeto a la recopilación de datos a través de programas de lealtad es que gran parte de la información recopilada tiene valor monetario y puede venderse a otras compañías, procesarse y luego revenderse repetidamente a otras empresas de todo el mundo.
La línea de fondo
Muchos compradores conscientes de su valor disfrutan de los programas de lealtad debido a sus descuentos solo para miembros . Otros disfrutan de tener promociones adaptadas a su historial de compras personales.
Sin embargo, a muchos clientes les molesta que su información personal llegue al mejor postor, simplemente porque decidieron unirse a un programa de lealtad para aprovechar precios más bajos o cupones móviles. De hecho, algunos se sienten tan ofendidos por el proceso de verse obligados a participar en un programa de lealtad para obtener los precios de venta anunciados que terminan comprando en otras tiendas.
Todos tienen derecho a decidir si los beneficios que conlleva sacrificar la privacidad superan los inconvenientes. Saber qué tipo de información se recopila, qué ocurre con esa información, y qué salvaguardas existen para proteger dichos datos debería ser el derecho de todos los consumidores. Una empresa que no divulgue esta información desacredita a todos sus clientes leales.
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Actualizado por Torrey Kim.